Chatbot AI untuk Website: Bisa Apa, Tidak Bisa Apa

Chatbot website menjawab dari isi website Anda, dan cuma dari itu

Cara kerjanya sederhana kalau dijelaskan tanpa istilah. Kami ambil isi website Anda sendiri, mulai dari layanan, harga, jam buka, sampai cara pesan, lalu chatbot dilatih dari materi itu. Widget-nya kami pasang di pojok kanan bawah halaman. Pengunjung mengetik pertanyaan, bot menyusun jawabannya dari materi tadi.

Jadi isi website Anda adalah seluruh dunia yang diketahui bot itu. Pertanyaan yang jawabannya tertulis di salah satu halaman akan terjawab. Pertanyaan yang jawabannya tidak pernah ditulis di mana pun tidak punya sumber untuk diambil.

Batas itu yang menjelaskan hampir semua hal di sisa artikel ini. Sebelum menilai chatbot-nya pintar atau tidak, lihat dulu seberapa lengkap halaman yang jadi bahan latihannya.

Pertanyaan yang jawabannya berubah tiap hari tidak akan terjawab

Ini kelompok pertanyaan yang paling sering bikin pemilik usaha kecewa setelah chatbot-nya terpasang, karena justru pertanyaan seperti ini yang ramai masuk ke WhatsApp:

• Stok ukuran M warna hitam masih ada hari ini.
• Pesanan saya nomor sekian sudah dikirim atau belum.
• Masih ada meja kosong untuk nanti malam jam delapan.
• Dokter yang biasa praktik Kamis hari ini jadi datang atau tidak.

Jawaban keempat pertanyaan itu hidup di catatan stok Anda, di sistem pengiriman, di buku reservasi, di grup WhatsApp tim. Tidak satu pun tertulis di halaman website yang dibaca bot. Website statis menampilkan apa yang ditulis terakhir kali, dan bot membaca persis itu.

Supaya pertanyaan semacam ini bisa dijawab otomatis, yang dibutuhkan adalah website yang terhubung ke data yang berubah itu: database, panel admin, dan alur kerja yang mengikuti proses Anda. Di penawaran kami itu wilayah Enterprise, dan ongkosnya beda kelas dari menambahkan chatbot ke website yang sudah ada.

Isi website yang kedaluwarsa bikin bot menjawab salah dengan nada yakin

Bot tidak tahu mana bagian website Anda yang sudah basi. Harga yang naik bulan Januari tapi halamannya belum diperbarui akan tetap dia sebutkan dengan angka lama, lewat kalimat yang sama rapinya seperti waktu dia menjawab hal yang benar. Begitu juga jam buka yang berubah sejak bulan puasa, promo yang sudah lewat, atau layanan yang sudah Anda hentikan tahun lalu.

Kerugiannya lebih besar daripada pertanyaan yang tidak terjawab. Pengunjung menganggap jawaban yang keluar dari website Anda sebagai jawaban resmi. Orang yang datang ke toko mengejar harga lama, atau muncul di jam yang ternyata sudah tutup, pulang dengan kesan yang susah diperbaiki, dan Anda baru tahu setelah kejadian.

Konsekuensinya satu, dan ini pekerjaan Anda, bukan pekerjaan botnya: tiap kali harga, jam buka, atau daftar layanan berubah, halamannya harus ikut diubah. Di paket Business, permintaan update konten dan gambar bisa lewat kami selama satu bulan masa support setelah website live. Sesudah masa itu, pembaruan berkala jadi hal yang perlu Anda atur sendiri jadwalnya, dan chatbot membuat kelalaian di situ terasa lebih cepat karena dia menyuarakan isi lama Anda ke setiap penanya.

Negosiasi harga dan keluhan berhenti di bot, dan memang seharusnya begitu

Calon pembeli yang menawar untuk pesanan lima puluh potong sedang meminta keputusan, bukan informasi. Pelanggan yang komplain pesanannya telat ingin ada orang yang mengakui dan mengurusnya. Bot bisa menjelaskan ketentuan yang tertulis di website Anda, tapi dia tidak punya wewenang memberi diskon, memberi kompensasi, atau memutuskan pengecualian.

Karena itu kami tidak menjual chatbot sebagai pengganti CS. Yang dia kerjakan adalah lapisan pertama, yaitu pertanyaan yang jawabannya sudah pasti dan berulang, supaya orang Anda menghabiskan waktunya di percakapan yang memang butuh manusia. Chatbot yang dipasang sebagai tameng, dengan harapan pelanggan menyerah sebelum sampai ke orangnya, akan terbaca oleh pelanggan dalam dua sampai tiga balasan.

Jalur ke manusia karena itu harus tetap terlihat di halaman yang sama. Tombol WhatsApp yang langsung membuka chat sudah ada di semua paket kami sejak Starter. Di Enterprise, live chat Crisp atau Tawk kami pasang gratis dan tidak memotong jatah dua fitur pilihan Anda, jadi Anda bisa mengambil alih percakapan sendiri saat perlu.

Pertanyaan berulang yang jawabannya sudah ada di website terjawab jam sebelas malam

Sekarang sisi sebaliknya. Ada sekelompok pertanyaan yang masuk ke Anda berkali-kali tiap minggu dengan jawaban yang tidak berubah: jam buka, lokasi dan parkirnya di mana, kisaran harga, cara pesan, melayani kirim ke daerah mana saja, berapa lama pengerjaan, bisa bayar pakai apa.

Semua itu biasanya memang sudah tertulis di website. Orang tetap bertanya karena mencarinya lebih lama daripada mengetik. Chatbot memindahkan pencarian itu ke satu kolom chat, dan pengunjung dapat jawabannya tanpa membuka tiga halaman.

Bagian yang paling berpengaruh adalah jamnya. Orang paling sering membuka website usaha justru saat dia sedang tidak bekerja, dan itu sering jam sembilan malam ke atas. Pertanyaan yang masuk jam sebelas malam lalu baru dibalas besok pagi jam sembilan sudah kehilangan sebagian penanyanya, karena dalam sepuluh jam itu dia sempat membuka dua kompetitor Anda. Bot menjawab di menit itu juga, selama jawabannya ada di website.

Pola yang sama pernah kami bahas dari sisi berbeda di artikel soal website atau Instagram untuk UMKM: jawaban yang Anda ketik berulang kali di DM setiap minggu adalah pekerjaan yang bisa diserahkan ke halaman.

Kuotanya gratis tapi terbatas, sekitar 100 pesan per jam

Angka ini kami tulis apa adanya di halaman harga, dan sebaiknya Anda tahu sebelum memutuskan. Kuota gratisnya sekitar 100 pesan per jam, selama kapasitas layanannya masih tersedia. Hitungannya per jam, bukan per bulan.

Untuk lalu lintas website usaha kecil dan menengah di hari biasa, angka itu jarang tersentuh. Seratus pesan dalam satu jam berarti puluhan percakapan berjalan bersamaan, dan itu bukan kondisi harian sebagian besar toko atau klinik. Yang bisa mendekatinya adalah jam-jam setelah satu unggahan ramai, iklan yang baru menyala, atau hari promo.

Praktisnya, jangan menaruh seluruh jalur masuk pertanyaan Anda di satu widget yang punya batas. Tombol WhatsApp tetap ada di halaman, dan di jam yang paling ramai justru itu yang menampung sisanya.

Tiga puluh chat terakhir di HP Anda sudah cukup untuk memutuskan

Sebelum membayar apa pun untuk chatbot, buka WhatsApp bisnis Anda dan baca tiga puluh chat masuk terakhir. Beri tanda di tiap chat untuk tiga hal:

• Jawabannya sudah ada di website Anda hari ini atau belum.
• Chat itu masuk di dalam jam kerja atau di luar jam kerja.
• Percakapan itu berhenti di informasi, atau lanjut jadi negosiasi dan keputusan.

Kalau banyak yang jatuh di kelompok pertama dan kedua sekaligus, chatbot menutup lubang yang memang ada di usaha Anda. Kalau sebagian besar chat berisi pertanyaan stok hari ini dan status pesanan, chatbot yang dilatih dari isi website tidak akan menolong, dan uangnya lebih berguna dipakai membereskan hal lain dulu.

Kalau setelah pemeriksaan itu ternyata banyak jawaban yang belum tertulis di website mana pun, urutannya jelas: lengkapi dulu halaman harga, layanan, dan cara pesan Anda. Pekerjaan itu berguna sendirian, karena Google membaca halaman yang sama. Chatbot cuma memanen apa yang sudah Anda tulis di situ.

Termasuk di Business dan Enterprise tahun pertama, di Starter Rp 500.000

Di Business Rp 5.000.000 dan Enterprise mulai Rp 15.000.000, chatbot AI sudah termasuk untuk tahun pertama. Di Starter Rp 1.500.000, chatbot ditambahkan sebagai add-on Rp 500.000. Ketiga angka itu berdiri sejajar di halaman harga, berikut catatan kuotanya.

Yang kami kerjakan: melatih bot dari isi website Anda, memasang widget-nya, dan merawatnya. Anda tidak perlu menyiapkan daftar pertanyaan dan jawaban sendiri, karena bahannya diambil dari halaman yang memang sudah kami bangun bersama Anda. Perhatikan kata "tahun pertama" di penawaran mana pun, termasuk penawaran kami, dan tanyakan sejak awal apa yang berlaku sesudah setahun supaya tidak jadi kejutan di bulan ketiga belas.

Cara paling cepat menilai barang ini tetap dengan mencobanya. Chatbot di pojok kanan bawah halaman ini adalah produk yang sama dengan yang kami pasang di website klien, dilatih dari isi website ini sendiri. Tanya harga Starter atau lama pengerjaan Business, lalu tanya sesuatu yang memang tidak ada di situs ini, misalnya jadwal kami minggu depan. Dua jawaban itu memperlihatkan batasnya lebih jelas daripada penjelasan mana pun di artikel ini.